工廠鬼話｜物聯網專案：藏在各階段會吃掉毛利的隱藏成本
工廠鬼話｜物聯網專案:藏在各階段會吃掉毛利的隱藏成本
如果你負責系統整合公司的產品或專案，計算毛利時，通常會先拿報價扣掉硬體、軟體與預估工時。但物聯網真正危險的地方，是很多成本不會一次出現在報價單上，而是分散在接觸、場勘、安裝、維護與續約的每一個階段。
等財務發現這個案子沒什麼利潤時，你的工程師可能已經跑了好幾次現場，PM 也花了幾個月在不同窗口之間協調。每一次看起來都只是多幫一點，累積起來卻會讓原本想產品化的系統，慢慢退回一案一做的客製服務。
階段1：接觸＆場勘
接觸客戶時，
不用停機、不用改原本系統，也不會增加現場工作的說法，先降低銷售阻力，趕快進入下一階段，才有後續的可能，
但有時這行為可能才是造成後續專案發散的原因，直接影響安裝的成本(下一節說明)，
場勘時，
是廠商場勘，還是客戶能自行場勘？
這關係到客戶的知識領域及伺服器網路的架構，以及尾端感測器的設計，
物聯網專案場勘難執行的地方，其實不主要是距離的問題，
而是不論客戶還是廠商，
能有效率完成場勘的人員，都須同時具備以下幾種能力：
懂電腦，懂網路，懂各式感測器的安裝方式，甚至還需要一定的職業安全行為知識
例如：機電室的場勘、高溫場所的場勘，以及裝置安裝在電箱裡是否合規。
通常這些技能不會同時集中在一個人身上，
所以一來就是一個小團隊去場勘（成本高），
不然就是派一個人前往，再與其他人遠端聯絡（但資訊常常不足）。
因為有時場勘的地點沒有網路，只能靠現場人員記下來，事後帶回公司。
但要一個人完成其他專業領域的判斷，在沒有完整 SOP 的情況下，常常會漏東漏西。
需要二次場勘，或再次請客戶協助場勘，幾次來回的成本自然默默地墊高。
場勘的花費，從系統產品層面能改善的有限。
因此，從制定標準 SOP、收取場勘費用等行政或服務上的限制，比較能控制成本。
除了建立員工可遵循的 SOP 外，其餘成本其實很難先攤在一個還不夠信任你的客戶身上。
尤其這套系統不是客戶的剛需時，廠商向客戶要求收取場勘費用，更不利於專案的進行。
所以此階段，大部分廠商都會想先做起來再說，等安裝穩定、完成驗收後，
再想辦法從續約價、維護價等攤提回來……
最差的情況就是一直無法穩定運行，然後客戶頂多付完 POC 費用就不做了。
假若當初為了做進去，跟客戶說 POC 免費，那成本就是直接沉入大海。
（另一方面，客戶願不願意付 POC 的錢，也可以過濾掉可能會讓廠商做白工的客戶。）
小結一下：
1. 場勘要有標準、完整的 SOP。
2. 伺服器系統產品穩定。
3. 客戶願意付 POC 的錢。
以上三點都有達成，這個階段的成本才比較能控制，風險也較小。
階段2：安裝
停機安裝與不停機安裝
不停機安裝的時間較好安排，停機安裝可能要等到假日或特定日期。
不停機安裝比較大的問題是安全性。
例如變電箱、高壓電箱環境，即使提供全套絕緣裝備，
安裝人員的心理壓力不會減少，基本上就是拿命在賭，
基本上待不長久，就會有經驗交接的問題，也是一大隱形成本
職安風險觀念較高的廠商，通常也會要求停機安裝，
或是請客戶信賴的機台廠商、水電廠商安裝，
把安全風險降到最低
因此，不停機安裝 → 產品好導入，安裝時間彈性。
但安全性的隱形成本很高。
若真的發生工安事故，就不是賺不賺錢的問題，
可能連營運都會出問題。
安裝人員的制度和酬勞（內部隱形成本）
對現場安裝人員，大部分公司都會覺得這只是裝東西而已，並不太重視這個職位。尤其是小型廠商，常認為隨便一位員工去就好。
很多時候都是派一位專業技術不太強的人去安裝或場勘，但出問題與重工的機率往往極高。
如同階段一所說，現場安裝人員也需要許多專業技能，所以要嘛是一小隊出發，不然就是由一個很厲害的人去執行。
一小隊 3～4 人，假設一人月薪 3、4 萬，若還有住宿，這筆成本也不小。
一整隊的交通也是一大問題。
交通及住宿的規定若太苛刻，員工也待不久，與前一項互相加乘。試想，又危險、錢又沒到位、住的地方品質又差，員工能跑就跑了。
若有一位什麼都懂、薪水 5、6 萬的人，卻要他去安裝，先不說公司可能花大成本做小事，這種等級的員工，讓他長期負責安裝，他待得久嗎？
真正的大成本是，公司覺得人走了再找就好，所以一直重複訓練。SOP 還沒建好又換一批人，SOP 接不起來又要重新整理，一直墊高隱形成本。
小結一下：
1. 公司高層對安裝人員的職位定位與薪資，我們無法改變，只能盡量協助制定完善的 SOP 與獎勵制度，讓安裝人員的心態能穩定一點。
2. 不論當初是不是以免停機作為接觸客戶的賣點，仍可詢問客戶是否能停機安裝，提升安全性，減少工安意外風險。
3. 伺服器系統的設定便利性，會影響安裝 SOP 的制定與執行難度。
階段3：維護服務及續約
裝置斷線
一通電話進來，要先釐清是感測器沒電、接收器故障、現場網路中斷，還是伺服器暫時收不到資料。
架構如果沒有留下設備身分、資料來源、時間、離線補傳與設定紀錄，每次異常都得再找 RD 重新追。
若是本地伺服器，RD 需要資訊，但伺服器提供的資訊若無法讓客戶輕易取得，基本上又要出動一趟到客戶現場。
裝置更換
換一個感測器品牌、改一個倍率、調整一個欄位名稱，看起來都不大；
但如果設備身分、封包解析、資料單位與畫面邏輯全部寫在一起，
每一次維護小改，最後都會變成 RD 的新工作。
續約階段
此部分最大的成本，就是怕之前的成本還沒回收，客戶就不想續約了。
為了讓客戶續約，此時客戶亂開要求，業務或高層都答應下來，
此時就是另一個賭注：做得出來有機會續約；做不出來，不續約又做白工。
然而此時高層常常也會這樣想，就算這客戶不滿意此功能，
那我們也可以把它做成自己產品的標配功能或加值功能，
看似借力使力，騙自己沒有做白工。
但事實上很可能是客戶本來就不想續約，隨便出一個題目或是要求，
所以你怎麼做都不會滿足他，而且那個要求可能根本也不是市場剛需。
小結一下：
1. 高層與業務的承諾可能無法調整，我們能處理的是：建立好驗收規範與服務範圍。續約時便能以量化數據為依據，避免客戶只用模糊的說法表示系統不穩。
2. 每個客戶對系統的需求可能不一樣，需要在續約前了解客戶的真實需求，提升續約機率。
3. 伺服器系統的穩定度、修正彈性與完整的資料鏈資訊，都有利於維護，也有利於續約時的立場。
（補充） 假設系統總共有十件事要處理，客戶只需要學兩件，剩下八件不會消失，而是轉到你的客服、維護、後台設定與人工處理。 「客戶操作簡單」當然是賣點，但主管與 PM 更要算清楚：為了讓客戶少做這些事，公司接走了多少工作？否則案場裝得越多，後面的服務成本反而累積得越快。
把隱藏成本變成能管理的系統責任
從上述三個階段可以發現，系統的穩定性、設定彈性與資料鏈的資訊紀錄，都會直接或間接影響 SOP 的建立，也是釐清責任的重要特性。
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